El regidor de Manteniment, Héctor Díez, explica que l’objectiu del programa ‘Contigo’ és facilitar la realització de les gestions diàries del servei a la ciutadania de la manera més fàcil possible i posar especial èmfasi en aquelles persones i famílies en situació de vulnerabilitat”
El regidor de Manteniment, Héctor Díez, acompanyat pel gerent d’Aigües d’Elx, Javier Prieto, i pel responsable de l’àrea de clients de l’empresa mixta, Luis Calvo, ha presentat aquest matí el programa ‘Contigo’ amb el qual es pretén millorar l’atenció als abonats i millorar els canals de comunicació.
“El programa ‘Contigo’ persegueix facilitar la realització de les gestions diàries del servei a la ciutadania de la manera més fàcil possible i posar especial èmfasi en aquelles persones i famílies en situació de vulnerabilitat”, ha assenyalat Héctor Díez.
El regidor ha dit que el primer pas ha sigut identificar les dificultats que té la ciutadania a l’hora de realitzar gestions a Aigües d’Elx, “dificultats que poden estar motivades per barreres digitals, econòmiques o de la comprensió dels procediments”.
Díez ha indicat que “la pandèmia ha canviat la nostra manera de viure i relacionar-nos, i des d’Aigües d’Elx, hem continuat apostant per la innovació per a oferir un servei d’atenció al client adaptat a les noves necessitats de les persones, per facilitar la seua comoditat i l’agilitat en les gestions”.
La pandèmia ha potenciat l’ús dels serveis municipals i les tramitacions que realitzen el dia a dia els ciutadans donant-li major protagonisme als mitjans telemàtics.
Per això, durant els últims anys s’han potenciat els canals no presencials per a facilitar les gestions, a fi que cada client poguera triar el canal pel qual vol ser atés en funció de les seues necessitats, gaudir d’una major flexibilitat horària per a realitzar gestions, evitar així esperes i desplaçaments innecessaris i que promou, a més, la conciliació dels canals d’atenció amb els horaris laborals dels clients.
El regidor ha indicat que en 2021 es van atendre 86.397 telefonades de clients que ha suposat un augment del 41,6% respecte a les xifres abans de la pandèmia (2019), d’igual manera s’ha produït un creixement fins del 143% de les gestions ateses per internet, aconseguint una la xifra 10.795 gestions interactives en línia. D’altra banda, es consolida l’ús menys freqüent de l’atenció presencial en oficines, l’any passat es van atendre 6.035 persones en les oficines de la plaça de la Llotja, un 75% menys que en el 2019.
Els clients podran consultar o realitzar qualsevol gestió a través del nou canal “chatbot” d’assistència virtual i l’empresa mixta ampliarà el servei amb un nou canal d’atenció com és WhatsApp
Per la seua part, Javier Prieto ha dit que “el programa ‘Contigo’ no deixa de ser un canal multicomunicació entre l’empresa i els seus clients, sense perdre de vista mai l’atenció presencial en les oficines, bé amb cita prèvia o sense ella”.
Luis Cavo ha indicat que el programa ‘Contigo’ es basa en quatre palanques que són: accessibilitat, comprensió, bretxa digital i barrera econòmica.
A més de la rapidesa, comoditat i accessibilitat de l’Àrea de Clients de la web, des de la qual es poden realitzar totes les gestions del servei, els clients en els pròxims mesos també podran consultar o realitzar qualsevol gestió a través del nou canal “chatbot” d’assistència virtual, en el qual es proporcionen respostes a les seues consultes més habituals.
Ampli horari d’atenció telefònica
A més del servei d’atenció telefònica, totalment gratuït, i disponible de dilluns a divendres en horari ininterromput de 08.00 a 21.00 h i dissabtes de 08.00 a 14.00 h, l’empresa mixta ampliarà el servei amb un nou canal d’atenció com és WhatsApp, sense renunciar a una atenció amb la mateixa proximitat de sempre.
Amb aquesta vocació de situar a les persones en el centre, garantir que tots els clients sense excepció puguen accedir als seus serveis, i sobretot assegurar una atenció accessible i de la qualitat a les persones en situació de vulnerabilitat ha estat sempre entre les prioritats d’Aigües d’Elx.
Aquesta iniciativa ha comptat amb la col·laboració de Fundació SERES, entitat sense ànim de lucre, amb més de deu anys d’experiència acompanyant la transformació de les empreses i impulsant el seu lideratge davant els reptes socials. Per a la implementació s’està treballant amb entitats socials, com Creu Roja, Càritas, COCEMFE, ONCE, FESORD i Elche Acoge, per a conéixer la seua visió, treballar conjuntament i oferir-los canals d’atenció preferent per a l’anticipació i resolució de gestions de persones en situació de vulnerabilitat, identificant les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguen tindre.
Amb l’objectiu de proporcionar a la ciutadania una atenció inclusiva al servei de totes les persones, Aigües d’Elx té un pla per a eliminar les barreres de comprensió, per garantir la inclusió de persones immigrants que no dominen l’idioma. En aquest sentit, Aigües d’Elx forma part de la RED ACOGE, i col·labora amb l’ONG Elche Acoge en xarrades formatives sobre la gestió de l’aigua, qualitat de l’aigua, a més l’entitat presta servei d’assessorament i acompanyament a persones immigrants en les gestions d’atenció al client amb l’empresa d’aigües.
A més, Aigües d’Elx disposa d’un conveni amb FESORD (Federació de persones sordes de la Comunitat Valenciana), per a oferir el servei de videointerpretació en llengua de signes (SVisual), que garanteix que les persones amb discapacitat auditiva tinguen el mateix accés a la informació i comunicació, i puguen realitzar les gestions en igualtat de condicions que la resta de la ciutadania.
Un altre aspecte són les barreres lligades a la digitalització, a més de facilitar les gestions amb cita prèvia en oficines o per telèfon prioritzant l’atenció presencial amb cita prèvia per a persones en situació de vulnerabilitat o persones majors. S’està treballant en una solució excepcional per a donar un servei especial per a persones sense possibilitat de realitzar gestions en els canals digitals o canals telefònics i amb problemes de mobilitat. En aquests casos Aigües d’Elx, posarà en marxa un pilot de protocol d’atenció excepcional per a recollida o lliurament de documentació al domicili.
Atenció a famílies vulnerables
Addicionalment, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir alguna de les ajudes disponibles (opcions com “12 gotes” – pague fraccionat amb la mateixa quantia cada mes-, ajornament i fraccionament de deute sense cost afegit ni interessos, tarifes i fons socials) les coneguen i les puguen sol·licitar de manera senzilla i àgil. Per a això, s’està treballant de manera coordinada amb els Serveis Socials Municipals, per a facilitar les gestions i les persones amb les quals treballen des dels serveis socials puguen acollir-se a l’opció més beneficiosa i concorde a la situació de cada usuari.
En aquesta línia, l’aportació 450.000 € d’Aigües d’Elx al Fons de Social s’ha pogut emprar per a ajudar a 6.101 famílies en 2021 en el pagament de la factura periòdica del subministrament d’aigua. Totes aquestes opcions d’ajuda han suposat un pas avant de l’empresa mixta Aigües d’Elx per a protegir les persones que més el necessitaven. Aigües d’Elx ha impulsat les tarifes socials, com a mecanisme estructural per a facilitar el pagament del rebut de l’aigua de les llars en situació de vulnerabilitat. Les tarifes socials permeten bonificar la quota del servei i els trams de consum, en 2021 han sigut 5.226 famílies les beneficiades amb la bonificació de les tarifes socials, que els ha suposat un descompte mig aproximat de 42 €/any sobre la tarifa general.
Les persones d’Aigües d’Elx que atenen els clients per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa ‘Contigo’. A més d’haver realitzat sessions de sensibilització per a identificar el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s’ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seua experiència en el dia a dia, puga aportar suggeriments de millora.
Amb aquest nou model, Aigües d’Elx continua amb la seua aposta per impulsar l’Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) que juga un paper essencial en el compliment no sols de l’ODS 6 (Aigua neta i Sanejament) i ODS 17 (Aliances per a aconseguir objectius) sinó també de l’ODS 3 Salut, l’ODS 9 Innovació, ODS 11 Ciutats Sostenibles, sense oblidar-nos ODS 13 Canvi Climàtic.
